Методические рекомендации

по организации обслуживания граждан, обращающихся 

Бюджетное учреждение Чувашской Республике

«Козловский комплексный центр социального обслуживания населения» Министерства труда и социальной защиты Чувашской Республике

(наименование учреждения)

Общие положения

Настоящий документ устанавливает основные принципы и требования к организации обслуживания граждан (далее – основные принципы).

Реализация основных принципов работников государственных учреждений Чувашской Республики, находящихся в ведении Министерства труда и социальной защиты Чувашской Республики, осуществляется в целях повышения качества предоставления государственных услуг (выполнения функций) и создания положительного имиджа.

Основные принципы общения при личном приеме граждан

Работник, осуществляющий личный прием граждан, должен соблюдать следующие правила общения:

         - поприветствовать обратившегося к нему гражданина и инициативно предложить ему помощь (Например: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?»);

         - в начале разговора предложить гражданину представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на «Вы»;

- в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;

- выслушать гражданина и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;

         - излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;

         - если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;

         - избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. В случае если во время беседы с налогоплательщиком возникла необходимость параллельно ответить по телефону, нужно извиниться перед гражданином и дать ответ по телефону с максимально возможной оперативностью;

- относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, гражданам с ограниченными возможностями по здоровью, оказывать им необходимую помощь.

В общении с гражданами со стороны лиц, ведущих прием, недопустимы:

любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;

При общении с гражданами лица, ведущие прием, должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе к проявлению агрессии.

В случае конфликтного поведения со стороны граждан лицам, ведущим прием, необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение гражданина, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

Если гражданин ведет себя агрессивно, позволяет грубые и нецензурные высказывания в адрес работника учреждения, категорически не участвует в диалоге, лицо, ведущее прием, вправе отказать ему в дальнейшей работе, пригласив для разъяснения и устранения конфликтной ситуации руководителя структурного подразделения/лица, ответственного за организацию личного приема граждан. Отказ, несмотря на сложность и двусмысленность ситуации, должен быть выполнен в корректной форме.

Пример: «Простите, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что Ваш вопрос сможет решить начальник отдела, которого я приглашу сюда прямо сейчас».

Исключение составляют ситуации, в которых со стороны граждан в адрес лиц, осуществляющих личный прием и обслуживание налогоплательщиков, исходят прямые угрозы жизни и здоровью. При возникновении вышеуказанной ситуации, работники учреждения имеют право обратиться за помощью к сотрудникам полиции.

Основные принципы телефонного информирования

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с приветствия, информации о наименовании учреждения, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Пример: «Здравствуйте! (Возможно: доброе утро, добрый день, добрый вечер, в зависимости от времени суток) Центр занятости Мариинско-Посадского района, ведущий инспектор Петрова Ирина Петровна.

Необходимо предложить гражданину представиться, назвав фамилию, имя, отчество и должность, а также организацию, которую он представляет.

Ответ гражданину должен быть максимально информативным, подробным (если в этом есть необходимость). Все разъяснения должны даваться в вежливой корректной форме.

Информирование граждан осуществляется с учетом требований действующего законодательства.

Во время разговора следует четко произносить слова, избегать «параллельных разговоров» с окружающими и, по возможности, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В случае если возникла острая необходимость, вы можете ответить на другой телефонный звонок, предварительно извинившись перед гражданином и кратко обрисовав ему ситуацию.

Пример: «Простите, мне необходимо ответить на звонок по второй линии, если Вас не затруднит, пожалуйста, оставайтесь на линии».

После ответа на звонок по второй линии, необходимо еще раз извиниться и поблагодарить за ожидание.

Пример: «Благодарю Вас за ожидание!».

При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, необходимо извиниться перед гражданином и предложить ему получить информацию у другого специалиста, более компетентного в данном вопросе. Нужно пояснить, что информацию гражданин может получить через несколько секунд, после того, как его соединят с нужным специалистом по внутренней связи или сообщить обратившемуся гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

В случае переадресации (перевода) звонка на другое лицо, прежде, чем начнется информирование, необходимо специалисту, которому предстоит продолжить разговор с гражданином, объяснить суть запроса, назвать полное имя обратившегося.

Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

В случае если работнику учреждения, принявшему звонок, требуется время для выяснения нужной гражданину информации, необходимо извиниться перед звонившим, т.к. сейчас мы не можем ответить на его вопрос, записать номер звонящего и в обязательном порядке перезвонить ему. Рекомендуется уточнить предпочтительное время звонка в рамках рабочего времени.

Пример: «Я перезвоню в удобное для Вас время. Какое время удобно для Вас?».

В случае необходимости отказа гражданину в удовлетворении его запроса по тем или иным причинам следует использовать корректную, вежливую форму.

В конце беседы работник учреждения должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить (решить) возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать).

В заключение необходимо поблагодарить гражданина за звонок.

Пример: «Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что наша информация будет Вам полезна. Всего Вам доброго, до свидания!»

Основные требования при подготовке письменных ответов гражданам

Работник, осуществляющий подготовку письменного ответа на обращение гражданина (далее - письмо), должен соблюдать следующие основные требования:

-письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант - 1-2 страницы формата А4);

-     письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, сложная профессиональная лексика);

-      всегда необходимо придерживаться единого стиля письма;

-     следует избегать слов, не имеющих юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания в конфликтной ситуации;

-     ответ гражданину должен даваться по существу поставленных в его обращении вопросов;

-     в случае обоснованных претензий гражданина на действия работников учреждения необходимо принести извинения от имени руководителя учреждения;

-      недопустимо обращение к гражданину в третьем лице.

Пример некорректного обращения:

Иванову И. И.

Учреждение рассмотрело обращение Иванова И.И. и сообщает следующее.

Пример корректного обращения:

Иванову И. И.

Уважаемый Иван Иванович!

Учреждение рассмотрело Ваше обращение и сообщает следующее.

В случае, если имя и отчество гражданина неизвестны, рекомендуется обращаться к нему следующим образом:

Уважаемый господин Иванов!

Информирование граждан осуществляется с учетом требований действующего законодательства.

Основные требования к внешнему виду лиц,
осуществляющих прием граждан

Лицам, осуществляющим прием граждан, рекомендуется носить следует носить костюмы (платья) спокойных тонов и обувь строгого делового стиля, подчеркивающих их аккуратность и опрятность.

Информация о фамилии, имени, отчестве и должности работника, ведущего прием граждан, должна быть размещена на личной информационной табличке (бейдже) и/или на рабочем месте.

Рекомендовано соблюдать скромность и умеренность в использовании аксессуаров (в том числе ювелирных украшений и бижутерии). Женщинам рекомендован легкий макияж (тональный крем, пудра, тушь для ресниц).

Открытые участки тела (руки, ноги, лицо, прическа) должны быть опрятного вида в соответствии с общепринятыми в современном цивилизованном обществе нормами. Запрещено использовать парфюмерию с резкими специфическими запахами.