РУКОВОДСТВО ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
УТВЕРЖДЕНО
приказом директора
БУ «Козловский КЦСОН» Минтруда Чувашии
от 09.01.2017г. №09
РУКОВОДСТВО
ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
1. Общие положения
Настоящее руководство устанавливает основы формирования и раскрытия политики бюджетного учреждения Чувашской Республики «Козловский комплексный центр социального обслуживания населения» Министерства труда и социальной защиты Чувашской Республики в области качества предоставляемых услуг.
Настоящее руководство является элементом контроля деятельности подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.
Эффективность системы контроля качества обеспечивается:
1) наличием Политики учреждения в области качества предоставляемых услуг;
2) разработкой планов работы учреждения и его структурных подразделений по контролю качества предоставляемых услуг;
3) составлением графиков проверок и списка вопросов к ним;
4) оформлением результатов проверок;
5) выработкой и реализацией мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Под политикой БУ «Козловский КЦСОН» Минтруда Чувашии в области качества предоставления услуг понимается выбранная им совокупность методов оценки деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, направленных на полное удовлетворение нужд получателей социальных услуг, повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Основными критериями такой оценки являются:
- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов;
- своевременность;
- результативность предоставления услуги.
2. Формирование политики в области качества предоставления услуг
Политика учреждения в области качества предоставления услуг формируется директором Центра на основе ГОСТ Р52143-2003 «Основные виды социальных услуг», ГОСТ Р52142-2003 «Качество социальных услуг», ГОСТ Р52496-2005 «Контроль качества социальных услуг», ГОСТ Р52487-2005 «Система качества учреждений социального обслуживания».
3. Политика учреждения в области качества
Система контроля качества предоставления услуг создаётся с целью;
1) обеспечения постоянного удовлетворения получателей социальных услуг предоставляемыми услугами;
2) повышения качества услуг и эффективности их предоставления;
3) принятия профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб получателей социальных услуг.
Основными задачами, на решение которых направлена система качества, являются:
1) осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых социальных услуг;
2) предотвращение или устранение любых несоответствий социальных услуг предъявляемым к ним требованиям;
3) обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг.
Принципы системы качества:
1) приоритетность требований (запросов) получателей социальных услуг по обеспечению качества социальных услуг, т. е. обеспечение уверенности в том, что эти требования будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
2) предупреждение проблем качества услуг, т.е. обеспечение уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
3) соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
4) обеспеченность учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества);
5) четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющих на их качество;
6) личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководства работами по обеспечению качества;
7) обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с моральным и материальным стимулированием качества;
8) документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;
9) обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.
4. Организационная структура системы качества
В учреждении действует система контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников в области качества предоставления услуг:
1) Система плановых комплексных проверок
2) Система самоконтроля
Наличие системы контроля способствует соблюдению принципа предупреждения проблем качества услуг, профилактике возможных нарушений в области качества предоставления услуг, в случае нестандартной или конфликтной ситуации, изучению и выработке плана по улучшению оказания качества услуг.
4.1. Система плановых проверок осуществляется Службой контроля, состав которой утвержден приказом директора. Плановая проверка может использовать многофункциональный подход: тематический, фронтальный, сравнительный. Плановая проверка проводится согласно плану работы учреждения в области контроля качества
4..2. Система самоконтроля заключается в ежедневном систематическом контроле качества услуг внутри каждого структурного подразделения.
4.5. Основными критериями проверок являются:
- соответствие предоставляемых услуг государственным стандартам и другим нормативным документам в области социального обслуживания;
- наличие и состояние документов, в соответствии с которым функционирует подразделение (положение об отделении, правила, инструкции, методики работы с клиентами, эксплуатационные документы на оборудование, приборы, аппаратуру, государственные стандарты социального обслуживания);
- укомплектованность отделения специалистами и сотрудниками соответствующей квалификации;
- наличие информации об отделении, порядке и правилах предоставления услуг;
- техническое оснащение отделения.
5. Порядок внедрения и функционирования системы контроля качества
5.1. Служба контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания первого уровня.
Служба контроля возглавляется директором Центра, состав службы ежегодно утверждается приказом директора Центра.
Служба осуществляет плановую проверку каждого структурного подразделения не реже, чем 1 раз в год согласно плану проверок качества работы.
После окончания проверки служба контроля 1-го уровня в течение 10 дней документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителя проверяемого отделения под роспись.
Руководитель подразделения в 10-тидневный срок на основании справок и рекомендаций разрабатывает и согласовывает с директором Центра план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.
5.2.Система самоконтроля
5.2.1.Каждый руководитель структурного подразделения разрабатывает и утверждает у директора Центра план работы подразделения.
5.2.2.Каждый заведующий отделением социального обслуживания на дому обязан в течение года по утвержденному директором Центра графику посетить каждого получателя социальных услуг своего отделения с целью контроля качества предоставляемых услуг.
5.2.3.Результаты посещения заносятся в Журнал посещений.
5.2.4.Руководители других структурных подразделений организуют мероприятия по контролю качества предоставления услуг в течение года.
6. Нормативно-методическая система качества
(сведения о комплекте документов всех уровней)
6.1. В комплект документов учреждения, необходимый для организации работы системы контроля качества, входит:
6.1.1. Приказ об утверждении политики в области качества предоставляемых услуг.
6.1.2. Приказ о создании службы контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствию государственным стандартам социального обслуживания.
6.1.3. Руководство по организации работы системы качества предоставления услуг.
6.1.4. Годовой план работы учреждения в области качества.
6.1.5. Годовые графики проверок.
6.1.6. Годовой анализ работы учреждения в области качества предоставления услуг.
6.2. В комплект документов каждого структурного подразделения Центра, необходимый для организации работы системы контроля качества, входит:
6.2.1. План работы подразделения.
6.2.2. Положение об отделении.
6.2.3. Должностные инструкции.
6.2.4. Правила, инструкции, методики работы с получателями социальных услуг.
6.2.5. Государственные стандарты социального обслуживания.
6.2.6. Порядок предоставления услуг.
6.2.7. Правила предоставления социального обслуживания (социальных услуг).
6.2.8. Годовой анализ работы отделения по результатам деятельности с включением анализа работы в области контроля качества предоставления услуг.
7. Ответственность за политику в области качества
7.1. Ответственность учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества, а также за обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества несет директор Центра.
7.2. Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет заведующий отделением.
7.3. Ответственность за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги населению.